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改变的态度,滞后的习惯

来源:中国广告   |   作者:陆亦琦   |   时间:2019-04-15
      最近一次在北京出差,居然被告知地铁卡过期了,这倒是从未发生过的事,记得之前的地铁卡,总是无论多久,它总是有效的,只要里面有余额就可以使用。想起最近在传说的地铁可以手机支付了,我在想,是不是地铁公司想以地铁卡过期的方式,让我们知道,一张额外的卡对我,也对它们,并不是一个方便的选择,由此促使我至少考虑一下手机刷卡。

      我们正处在工业时代与数字时代的交替阶段,这个阶段总不免会出现主动或者被动地从旧的习惯走出来,去迎接拥抱新习惯的情况,我们已经具有了改变的态度或意识。不过这个过程,有的人跑得快一点,有的人跑得慢一点。如多年前,不少人已经习惯了使用智能手机App来订票。旅行社也纷纷推出App的功能,让你在App 上订机票,订火车票,订酒店。你要取消与改期也非常容易,在App 上点几下便可完成。你省力,旅行社也省人工。但令你奇怪的是,线下订票公司的生意并没有因此减少(直到航空公司推出自己的App,鼓励顾客直接订票),如果你有机会去一次北京的佳汇中心,你会看到好多订票公司都在那里办公,它们做的事情其实很简单,就是通过电话来帮顾客预订与改签机票。在现代社会,在很多人都能使用App 来完成上述功能时,这种古老的电话方式仍然经久不衰,有些人可能还是习惯于在电话那头有一个人跟他说话,来完成像订票这样的任务。

      之前以为这种滞后的习惯往往跟年龄有关,年龄大的人可能习惯更持久些;相对来说,年轻人接受新生事物应该更快一点。但后来发现,对新生事物的接受,其实更多与个人的习惯与态度有关。去年在西安出差时,因为结束得比预期早,有些同事就开始改机票,早一些往回飞。当我们多数人都掏出手机,用公司指定旅行社的App开始改签时,我偶然中发现自己的一位下属,一位“80后”的男生在打电话。因为都在一起,他说什么大家听得很清楚,他大概化了半小时在请旅行社的人员帮他看不同的可选航班,决定要选哪班……很显然,他比较熟悉用电话的方式来解决问题,尽管这是一个极其低效的方式,但他仍未从这种习惯当中走出来。由此想起不久前,我们另一次在南方出差,因为有国外的来访者,所以要订车。当初可能没太注意,但现在想起,他当时应该也是给秘书打电话,解释要订什么样的车,大概要多少人,什么时候到……如果我早知道的话,可能早就把手机拿出来,只需按几个键,这件事就很快解决了,不需要牵动这么多人,浪费这么多的时间。哪天你若真要辨别管理者是高效还是低效,领潮还是守旧,不妨问问他们的秘书,答案就有了。

      假如我们个人在新旧交替的时候改变习惯如此困难,那么作为一个企业、一个机关,要改变一个旧习惯就更加困难。就在五年多前,飞机票还是需要人去送的,你订票以后会有专门的打印机把票打印出来,然后订票公司会有几个送票员专门给你送来(那时同城快递还不发达,订票公司每天的业务量也够养个人,专干送票这件事情)。现在你不妨再留心一下,像北京订票比较集中的地方,专职送票员已经越来越少了,剩下的这些,更多的任务可能是给客户送发票,而不是真的去送机票。因为现在机票已无纸化了,你订票后到机场只要拿出你的身份证件,就能拿到登机牌。

      不过航空公司的无纸化也只是在前端达成了,它的登机牌仍然是纸质的,其实只前行了半步。类似不少停车场实现了前端无人无纸无额外动作,你直接开进去即可;但后端却只达成了无纸,部分仍有人收费,部分虽达成无人,但需要你扫码支付,有额外动作……目前支付宝与微信都在努力将这最后的麻烦从流程中删除。

      高铁企业化以后,据说现在你也不需要去领这张票,你可以凭身份证刷卡直接进站,就这点而言,铁老大反而一步到位,全程无纸了,比航空公司做得更加彻底。

      我们今天面临的某些变化,其实是时代更迭所造成的。另外,有些变化可能是由于环境的改变所产生的。比如欧美国家的航空公司为了提前预知有多少人订票,把座位尽早卖出去,往往你订票越早就会相对更便宜些;订票越晚,票价相对来说就会更贵些。无论是美国运通,还是跟美国运通学运营模式的一些国内的旅行社,也会在它们的App上鼓励企业用户提前14天订票。某些以KPI主导的企业也会把这个提前14 天作为一个考核指标,想当然地认为,提前14天订票可以降低企业的成本。真的如此吗?也许在欧美是的,但只要你在中国,是像我这样,整天打开App自己订票的人,自己看得到票价,你就不难发现,在中国订票早与晚,其实与票价的高低并没直接关系。中国的票价高低更多取决于你订票的那一刻,到底是人多还是人少,航空公司是把票都卖出去了,还是有很多票还没卖出。你完全可能在飞机起飞前一天,仍然能买到比你提前14 天订更便宜的票。

      从理论上讲,你如果跟着旅行社的下意识建议提前14天订票,你可能不仅不会给公司省钱,反而因为计划改变导致改签,让旅行社与航空公司多收了你改签的钱(我觉得旅行社也只是下意识地延续了这个“进口”的习惯,并非它们自己能得什么好处,因为改签费主要是被航空公司收走了。因此,旅行社与企业双方的无意识,却造就了第三方航空公司新的收益上升)。事实上,在中国这个快速变化的社会中,企业的出差决定很少有在14天以前就能做出详细计划的,大多数的出差决定都是在14天以内,甚至7 天以内做出的。我们必须面对真实的环境,对自己的行为有一个诚实的认知。是环境变了,仍然守着旧的习惯或系统不变,还是时过境迁,用常识更新自己的行为规范。

      当我们跨入数字时代,在这个工业与数字时代交替的进程中,我们还是要多问问为什么,因为已经存在的,不一定就是合理的。习惯或既往“常识”不一定都有道理。你要敢于多问问“为什么”,才能真正有效地利用好你所有的资源与时间,才能适应数字时代新的规律与节奏。

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