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从企业文化说起

来源:中国广告   |   作者:陆亦琦   |   时间:2019-01-07

        今年夏天去美国出差期间,有机会去富国银行Wells Fargo Bank办事,看到墙上创始人亨利·威尔士Henry Wells在1864年的一段话:We have one very powerful business rule. It is concentrated in one word: courtesy.(我们有一个非常重要的做生意准则,用一个词来说,就是:热情好客。)毫无疑问,这就是富国银行的核心价值观与企业文化,已经传承了一百多年了。


    我自己最初在富国银行开户还是近三十年前,那时自己还是个穷留学生,用几百美元开了个适合学生的支票账号,什么叫适合学生的账户呢?就是账号没有最低金额限制,只要你账号里有钱,哪怕只有一元钱,银行也不会罚你款,你照样可以写支票。这对于钱不多的学生来说,是再合适不过了。不知不觉中,就跟了这家银行几十年。人脑非电脑,总有偶尔忘记些什么的时候,比如信用卡账单有时会忘了及时还款。作为一个从不欠信用卡账单的客户,分行经理见我逾期了,会给我打电话,善意地提示,问我是否这月要少还点。在知道我只是忘了之后,又主动免了我的逾期费。有时去银行办事,也会与我聊聊天,虽然这几十年我换了几个地方,其实每处的分行经理都不同,但每次去富国银行办事,总有一种宾至如归的感觉。他们知道每位客户,以及客户与银行的历史,还会找机会给我一些惊喜,如逢年过节送个电动牙刷之类的小礼物,价值虽然不高,但的确很暖心。之前从来没有注意它墙上的装饰,这次看到这个创始人的宣言,一切似乎都有了答案。


    企业文化一直是个热词,无论是企业老大,人事,还是其他企业职能部门,似乎都在倡导文化。似乎文化已经成了提升员工忠诚度、企业绩效的仙丹妙药。但你真的扒开市面上各种时髦文化说词看一看,你可能会惊讶地发现,它们大致有以下几种类型:


    领导自嗨型:之所以叫出这个口号,往往出自领导从某门领导力课程的批发。比较典型的这类自嗨口号或说法包括:忠诚、正直、超越/卓越……反正怎么让领导感觉好就怎么来。你用膝盖想一想(都不必用脑),你自上而下灌输的“忠诚”概念,就真能换来忠诚吗?假如你去问员工,当然你能听到忠诚,但忠诚真能靠这种口号变成一种做得出来的自觉行为吗?你要正直、超越/卓越,你的保障体系是什么?是什么能令员工对这样的道德口号产生归属感?正直是一种个性与行为,你得能以身作则,展示正直。这听起来不难,但其实真正做得到正直的领导,应该不会无聊到将正直作为一个文化口号,因为正直不是说出来的,而是做出来。超越/卓越,是我们在一个营利性商业机构本来就应该有的素养,根本不是一种文化,它就是商业本身。


    赶时髦型:这是各类企业文化中最常见的一种,因为时髦的东西,正能量的单词,最容易传播,也容易被肤浅的领导或人事引用,也不管自己企业是不是那么回事。近年来企业最喜欢自诩的或许就是“创新”了,你去看看各家企业墙上写的,我可以保证绝大多数都有“创新”。但这些企业真的具有创新的DNA吗?它们的成功,或员工行为,是否也能被外界觉得具有创新精神呢?还是它根本就是一个财务主导的“精益”企业?靠一分分抠出的利润?省钱才是它的DNA,或骨髓里的习惯,要它拔毛去做许多创新性尝试,其中会有许多失败与报废,谈何容易。伟大的车企,丰田是靠创新成功的吗?非也。丰田是家靠“精益生产”成功的企业,它必须抹去流程中的一切浪费。让别人去试新事物,等新事物稳定后,丰田再去拿来,成本最低。同样也是日本企业,日产就从完全不同的角度入手,它愿意去尝试新事物,哪怕这种新事物还没有成形,甚至技术还未成熟,日产就已经迫不急待地去尝试了。最典型的例子,我朋友在90年代初买了一辆日产的高端车英菲尼迪,那时存储片的量还很小,只够存下一个州的地图,英菲尼迪已经将车载GPS导航装上了,只是告诉你:你的电子地图只有本州的,假如你越界了,请你仍然打开纸质地图看一下(当然,后来储存量大了以后,英菲尼迪还让早期车主回来做了地图升级,升到了全国水平)。你若是想学丰田的,就别跟着瞎掰什么“创新”,它根本不可能在你的理念或土壤中生存,但这不妨碍你成功;你若真的像日产那样事事迫不及待,那也许“创新”真的是你的灵魂,只不过创新企业往往是有风险,不稳定的,日产一度濒临倒闭,当然现在又缓过来了。


    言行不一型:说是一套,做是另一套。比如说,想以“热情好客”“宾至如归”增加客户满意度的服务型企业很多,但真正做到的又有几家?某在美国上市的酒店连锁,曾经因为成本考虑,没有在每件房间配备吹风机,当然假如你洗完澡要用,打电话向他们要,他们会送来给你用。但下一次你还是得打电话去要,他们不会记得你曾经要过吹风机这回事的。在大陆台湾还没有直飞时,我每次去台湾出差,都不得不在香港转机,由于航空公司经常误点,下一班航班不一定接得上,我一般到港后会在香港机场附近的一家商务酒店住一晚,再坐第二天的航班去台湾。这家商务酒店也没有标配吹风机,我第一次打电话去要了,当我下一次再去时,入住时前台就主动交给了我一个包,说:陆先生,这是您要用的吹风机。我顿时有了一种“宾至如归”的感觉,虽然这也就是睡个觉的地方,并非五星级酒店。你觉得这家香港酒店的服务员记性能这么好,事隔1-2个月还能记住我?当然不是,他们用CRM客户管理系统。你说国内的酒店就没有CRM吗?当然不是,它们肯定有。那为什么会没有客户曾经要过电吹风的记录?或者即使有记录,也没有改变酒店下一次的服务行为哪?意识,说到底:决定事物结果的不是电脑,而是人脑,人脑决定了你的企业文化是怎样的,能说什么不一定就是什么。




    作为一家服务性行业的银行,富国银行用“热情好客”作为文化并没有什么特别的,作为已经说了一百多年的一句话,肯定也没有什么新意,但它厉害就厉害在真的在每一家分支机构都能做出来了。富国银行的文化告诉了我们几个重要的企业文化要素:首先它不是墙上的一句口号,它必须能做得出来,外人看到 /感受到的才是你的文化;另外,文化肯定不能太多,多了谁也搞不清楚,还会弄错。富国银行就一个文化核心“热情好客”,已经存在了一百多年;第三,文化往往来自创始人真正自己相信的东西(内化的东西),而不是今天什么时髦,我就拿什么来塑造文化。虽然塑造文化是很多公司经常挂在嘴边的,但要重新塑造或注入一种新文化是非常难的,很多时候是不太可能。文化不是刻意塑造的,而是从行为习惯中透出来的;第四,文化不会过时,富国银行一百多年前的文化放在今天也没有问题。许多时候文化也没有优劣之分,一家兢兢业业的“精益”型企业,即使不在创新上浪费资源,也没有什么错的,你没必要跟着别人创新,只是因为这词充满正能量,便也要将“创新”塑造入自己的企业文化。其实文化与企业的产品/服务一样,是以本身品质为基础的。假如太杂、太渣、太抄(不是内化的,或本身具有的),这种文化也就只是一句空洞的口号,或许废话还不止一句。 

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