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这些店,只有顾客没有店员

来源:中国广告   |   作者:陈逸舟   |   时间:2017-12-06

    无人店铺,听说过吗?

    想必对大家来说不算陌生。

    2017年被普遍认为是新零售元年,无人店无疑是新零售方式的一种,而且远比我们想象中来得迅速。

    在2016年12月5日,亚马逊推出了革命性线下实体商店Amazon Go,即拿即走的购物体验对消费者来说前所未有,让我们看到新零售的无限可能性。



    今年6月,上海开设了全国首家无人便利店;到了7月,阿里巴巴在杭州开设了首家无人超市。某些品牌甚至就是以“无人”为概念的,比如缤果盒子、小麦便利店、猩便利等。

    无人店有哪些奥妙?它将为零售带来怎样的影响?

    话不多说,我们先来看看有哪些颇有名气的无人店吧!

 

    双十一到来的一批无人店,我们并不陌生

    今年的双十一是电商平台为品牌作宣传的大好机会,其中就包括它们的无人店。

    在新零售的概念下,不少线下店铺推出了线上策略,它们进一步“触网”的意愿比往年更强。而以天猫为代表的电商平台反其道而行之,把手伸向了线下战场,可以说是历年来最为全面的一次。这种举措带来的除了销售额外,还有用户数据。

    从新科技的角度来看,今年无论是店铺还是物流都大打无人概念,这就像是品牌大秀科技实力的一个窗口。


    跑在前面的有京东和苏宁。

    今年11月,在南京苏宁Biu无人店的门口,有一只智慧机器人——“旺宝”为消费者提供智慧服务,不时还会来些小幽默。



     “旺宝”与消费者实现了亲密互动,还能够为顾客介绍专业的产品知识、播放促销广告。将来它还会进驻苏宁易购的各类线下门店,为消费者提供服务。



“旺宝”正在推荐一款商品信息


    通过“旺宝”,顾客可以连接WiFi并下载苏宁金融APP。在注册登录、实名认证和人脸绑定之后,即可进店消费。机器人会对店内商品进行简单介绍,并显示顾客感兴趣的商品详细信息,引导消费,实现专业导购的价值。这样一台机器人可以管一个楼层,在未来会取代现在的销售人员,大大节省了门店运营的成本。

 

    近期,上海也开出了首家苏宁无人店,店铺里陈列着苏宁体育IP产品、苏宁吉祥物苏格拉宁IP产品及拖鞋、毛巾等家居类产品。

    上海的苏宁无人店推出“刷脸”立减30的大力促销,吸引不少顾客前来尝试。类似这样的无人店预计在“双11”期间将开到5家,分布于南京、上海、北京、重庆和徐州。

    苏宁的无人店已接入门店客流分析系统,通过统计进店客流量、行动轨迹以及实际产生的销售单量,计算出销售转化率,这也成为日后提升用户体验的基准。苏宁易购未来会进一步复制无人店模式。

 

苏宁易购Biu吸引大批消费者前来体验


    这家苏宁易购Biu面积更大、品类更丰富,其最大的特点就是全程实现刷脸购物,消费者刷脸进店选购商品后,通过付款通道即可实现付款。


(什么??刷脸?!当然不是这样啦~)

消费者进苏宁易购Biu店体验



消费者刷脸出店


    购买步骤:

    进入店内,用户可以随意挑选想要购买的商品。

    在所有商品的价格指示牌中,都有相对应的二维码或条形码,用户也能够通过苏宁易购App扫描二维码或条形码或许更多商品的相关信息。所有无人店内的货品,都与苏宁易购平台内的商品一一对应。

    支付感应区通过感应橙色的标签来识别顾客手中的商品。


具有感应功能的标签


    顾客选好想要购买的商品后,通过店内地标的指引,走到出口轧机前,抬头面相摄像头,即能够识别用户以及所购买的全部商品。

    购物清单以及价格都会出现在出口处的显示屏中,随后后台通过绑定的银行卡自动扣款,用户离店完成本次消费。




    苏宁无人店的系统造价相较于其他同行,成本更低,商业化程度更高,而且可以快速复制。

 

“那我的脸会不会识别不出?”


    为了证明人脸识别的强大,苏宁无人店准备了“双胞胎挑战赛”、“COSPLAY挑战赛”、“颜值挑战赛”三项赛事,各地选手均可报名参与挑战,挑战成功即有好礼相送。

    在上海苏宁易购Biu店开业当天就有多对双胞胎前来挑战。多对双胞胎现场进行苏宁金融绑脸后刷脸进入无人店,在店内挑选满意的商品再刷脸出店,系统顺利完成扣款。


双胞胎前来苏宁易购Biu店体验


    苏宁无人店连通苏宁旗下金融、体育、零售、文创、置业等多个产业,实现了旗下六大产业总用户超5亿的数据互通。当然,在苏宁无人店,大数据也被应用得淋漓尽致,哪个柜台最受欢迎,哪件商品被拿起来最多次等等数据都被记录下来,作为日后提升用户体验的基准。

 

    说到另一电商巨头京东,近期宣布京东无人超市和便利店将在今年“双11”亮相,它们将全面加入今年“双11”大战。

    京东的无人技术打造了全场景无人店,可应用于现有门店的局部改造,更强调技术输出的能力——京东将全面通过自己的大数据、智慧物流技术和服务让无人超市高效运营起来。



    京东的这套系统结合了大数据、店内传感器及视觉分析等技术,通过数据分析对线下门店的选址、商品运营、用户运营作出优化指导。京东物流则利用站点分布、自营配送员的优势,对门店进行配送员闲时补货,从而最大限度地提升门店补货效率、降低运营成本、提高配送员收入,形成一套系统化的解决方案。

    京东智慧门店的大量技术已在京东便利店、京东之家等店面得到应用。



进入商店如入“无人”之境是什么感觉?没有店员只有顾客的商店,或许有品牌“秀”的成分,但这充分体现了这种新概念在国民认知中的普及程度、接受程度越来越高,也体现出科技在品牌零售和营销上的一个突破。对于品牌来说,这是“炫技”,更是一种有效的节省成本的方式,并且正在稳步蔓延。

同无人车一样, 无人店从概念变为现实非常快,这驱动这传统零售业加速变革升级。

同时,继扫码支付后,“刷脸”支付正在成为新的潮流,引领者支付行业的科技变革。

当然,也有人担心“刷脸”会造成隐私泄露。

有些品牌自主进行了无人店的研究和推出,有些品牌则与已经具备强大科技实力、数据实力的平台合作。

接下来,我们一起看看其他品牌在无人店上的动作。




    柯兰美X天猫



    时装品牌柯兰美CREMIEUX也在不断探索新零售概念下的新尝试,在上海市长宁区推出无人店。

    顾客进入无人店后,可以自助选择喜欢的衣服配饰,进行试穿体验。



    通过扫描二维码,在天猫旗舰店完成下单即可完成订购。

 



    爱华仕X阿里巴巴

    今年11月3日,箱包品牌爱华仕与阿里巴巴联合发布新零售战略合作,全球首家爱华仕箱包无人店在广东惠州落成。

    进店操作非常便捷:

    支付宝扫码(芝麻信用大于600分,可开通免密支付)芝麻开门;进店体验实物箱包,若想要购买某款箱包只需将其直接带出无人店,离店时支付宝生活号自动结算。

    针对年轻一代的个性化需求,爱华仕无人店采用了“云货架”功能,客户可以扫描二维码到天猫店铺加购收藏或下单购买。

    无人店也配备了完善的售后解决方案,客户可通过售后专线或爱华仕专柜门店进行退换货处理。



    爱华仕箱包无人店选择在商场的公共区域中的多经点位,以互联网为依托,通过运用大数据、RFID射频识别技术、人工智能等先进技术手段,甚至还加入了微型单人体验无人店的模式,在技术运用和经营思路上更为成熟。

    天猫拥有大量的签约品牌,借由阿里巴巴的技术支持,预计今后将会有更多品牌与天猫进行合作,从过去的由线下转线上,变为线上助线下。


 

    无人书店

    无人书店的概念已经不新了,不少地方已经开始运营无人书店。

    最近比较有名的就是长沙开了三年没丢过书的无人书店,不过这倒是题外话。



    我们要说的,是在浙江全省的173家新华书店集体推出无人“自助购书”服务,消费者可以通过手机终端快捷操作,最快两分钟内完成购书过。在杭州两家试点书店中,机器人导购员“小新”亮相上岗,导购机器人负责引导用户购书。



    此外,还有一些称不上书店但也是自助取阅的电子控制的书库,为人们提供了更为便捷和绿色的阅读方式。

 

    德克士X微信

    在顶新集团上海总部的底楼,德克士开出了第一家主打“无人自助式”的餐厅。



    德克士完成的“无人”环节主要是支付、取餐,门店最智能的部分是进门就能看见的一排取餐窗口。微信扫描、手机点单、窗口取餐——整个流程几乎没有使用门槛。

    德克士和微信的合作从2017年初开始洽谈,微信有一套成熟的商家接入系统。德克士这家无人“未来店”需要增加的技术是将微信和智能透明屏、后厨系统联动——汉堡做完后,用户会在微信上收到取餐提醒和密码。



    相较于前几年已经推出了自有App的肯德基,还有在店内设置自助下单机器的麦当劳,德克士选择直接接入微信点单。就目前看来,这家无人店的开设更像一种营销手段,向一、二线城市的消费者传递更加新鲜、时髦的品牌形象。

    不管怎么说,德克士的种种尝试均朝着精简人力、自动化的方向发展,对快餐业甚至整个服务行业来说,都是努力的方向。



 

    这一批新兴的无人店标示这整个零售行业在技术层面的崛起,不论是否要做无人店,智能化技术的投入和大数据获取渠道的延展都是大势所趋。

    无人零售店的争相落地,驱动这传统零售业变革升级。关于无人店运营的条规也正逐步出台。

 

    无人店的认知

    专家认为,无人店已经从概念阶段,走到可实际运营、可落地的商业模式阶段。它的兴起,开启了智能零售的序幕,同时也将在一定程度上倒逼传统零售业加速数字化转型。

    近年来,国内传统零售业遭遇瓶颈。随着中国数字化环境的不断深入,零售企业的数字化能力对企业未来成功与否将起到重要作用。

    中国连锁经营协会秘书长裴亮说:“零售业数字化进程分为五个阶段——导入、起步、实践、优化、智慧。目前我国零售业还处在中间阶段,而且前台的数字化要领先于后台的数字化。”

    2017年是无人经济快速发展的一年,不仅是无人零售店,无人模式下的服务已涵盖生活方方面面:零售(便利货架/货柜、自助贩售机、无人便利店等)、娱乐(迷你KTV、娃娃机、照片打印机等)、生活(自助洗车、智能快递柜等)和健康(自助健身房、无人按摩椅等)。

    2017年无人零售商店交易额预计达389.4亿元,未来五年无人零售商店将会迎来发展红利期。2020年预计增长率可达281.3%,至2022年市场交易额将超1.8万亿元。无人模式已然成为无人经济。

    为何无人经济为如此受欢迎?


首先,它减少了人工成本,也不受人工影响,能实现24小时经营。

其次,无人商店采用的创新技术也成为无人店的亮点。

再次,随着线上电商引流成本的增加,线下销售的布局仍是重要一环。


    事实上,无人店就是物联网,它通过无线/有线的连接,使无人值守的设备通过网络连接到互联网,再通过控制平台对设备进行管理和控制——身份识别、RFID标签、移动支付、360°无死角监控、消费行为的大数据采集分析等,让零售端变得更智能、更善解人意。

    日前,为进一步规范无人店行业市场秩序,保障行业市场健康发展,在中国商务部指导下,中国百货商业协会日前发布了《中国无人店业务经营指导规范(意见征询稿)》,明确对无人店业态的网点、经营、仓储、物流等环节提出了具体要求。

 

    无人店关门?

    无人店并非完美,日前美国无人餐厅Eatsa就已经关了超半数的门店。

    或许,无人店的“革命”还未到来,但这也是一种启示。

    Eatsa可以说是无人店的先行者。在2015年,Eatsa在旧金山开业。当时,这家餐厅之所以受人关注,就是因为实现了“无人化”的落地。



    进入餐厅后,顾客能看到点餐区的白色电子设备。通过刷卡,系统读取持卡人身份信息,即可开始点餐。Eatsa提供全素食健康套餐、饮料等供应选择。在顾客确认订单后,刷卡完成结账。



    移步至取餐区,顾客会看到他的姓名出现在长方体空柜上方的电子屏幕上。等待片刻,他的名字将变为绿色,右侧显示对应空柜的编号,走到相应格子前,就可以取餐了。



    在餐桌上的电子屏甚至可以显示出所点餐食的营养数额、卡路里等信息。轻触打开,取出食物,餐厅基本的全流程到此完成。



    虽说食物还是得靠人做,但Eatsa无人餐厅的前端效率体验确实比传统餐厅好了很多。

    据Eatsa估算,每人平均花费2分钟点餐,每分钟6-7份餐做好被递至空柜并被取走。就餐高峰从11:30至1:30,一家店每日能售出近1000份食物。

    餐厅顾客流转的效率还在进一步提升。而且,所有顾客选择的饮食偏好都将被记录,日后再点餐时,会更高效。顾客还能通过移动应用在还没到达取餐位置时把餐定好,这样又节省了些时间。

    那么,Eatsa关店是为什么呢?

    “扩张速度快”,是一个原因,这使得菜品质量难以保障。由于跨地区经营,Eatsa对食物标准化进程的感知不够及时,在推进新菜品方面更加麻烦。



与人的互动很微妙,这是无人店无法触及的。那些及时性的反馈及体验是无人餐厅难以实现的。

无人店是好事还是坏事,现在还难下定论。无人店意味着生产成本的降低和生产效率的提升,毋庸置疑,科技的进步是必然趋势。然而,另外一点也不能忽视,那就是“人”。

一切技术皆基于人,智能技术所做的就是从繁复的工作中解放人的双手,这是每一次工业革命的特征,就好比无人售票、自助售货机等等,而无人店通过技术将“无人”的维度更进一步。但人不会消亡,人应该更进一步,做更有创造性的工作。也因此,人应该是投资,而非被节省下的成本,也因此无人店的便捷仍旧无法替代“有人店”的服务。

在智能化的道路上,还有很长的路要走。

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